Digitel ha sido reconocida a nivel internacional con el premio Experience Game Changer of the Year (algo así como el transformador de la experiencia del año), otorgado por el referente global Genesys. ¿El motivo? Lograr lo que parecía imposible: devolverles a sus clientes más de 50.000 horas que antes se perdían en eternas esperas telefónicas, y todo gracias a un potente y acelerado despliegue de Inteligencia Artificial (IA).
¿Cuántas veces has llamado al servicio de atención al cliente de tu operadora móvil y has sentido que la música de espera consumía preciosos minutos de tu vida? Esa frustrante realidad, tan común en todo el mundo, está sufriendo un vuelco radical en Venezuela.
Esta transformación, desarrollada codo a codo con la integradora tecnológica venezolana Soutec, ha logrado que la resolución de problemas pase de ser una carrera de obstáculos a un trámite de segundos, recortando en un asombroso 74 % el tiempo que los usuarios pasan al teléfono.
El «cerebro» en la nube que atiende el teléfono
El corazón de este logro es el nuevo Centro de Contacto Cognitivo de Digitel, una plataforma alojada en la nube (a través de Genesys Cloud CX) que utiliza Machine Learning (aprendizaje automático) y procesamiento de lenguaje natural para entender qué necesita el usuario apenas empieza a hablar, sin obligarlo a marcar infinitas opciones en el teclado.
La efectividad del sistema es tal que, en sus primeras etapas, alcanzó un 78 % de reconocimiento de la voz y necesidades del cliente desde el primer intento. «El cambio no consiste únicamente en vender equipos o planes de datos», reflexionó Luis Bernardo Pérez, presidente de Digitel, al recibir el galardón de manos de Alexander Ibarra, representante de Genesys. Para Pérez, la verdadera evolución de las telecomunicaciones está en «usar la tecnología para acercarnos de verdad al usuario, entender qué le pasa y diseñarle servicios que le sean útiles de verdad».
La matemática detrás del premio es sencilla pero masiva: al restarle valiosos minutos a cada interacción y multiplicarlo por el millón de llamadas que la operadora atiende, el resultado es que Digitel ha logrado «regresar» unas 50.000 horas de vida y tranquilidad a los hogares y oficinas de sus clientes.
Una alianza venezolana con impacto global
Detrás de este cerebro artificial no solo hay algoritmos, sino talento local. El proyecto ha sido el fruto de una alianza estratégica con Soutec, una empresa de tecnología venezolana que se encargó de aterrizar la robusta tecnología de Genesys a las necesidades y modismos particulares del consumidor del país.
«Modernizar la atención al cliente de esta manera no es solo un logro corporativo, es poner a Venezuela en el mapa como un referente de innovación en la región», destacaron desde el equipo técnico de las empresas aliadas, quienes celebraron la primera fase de este ambicioso plan.
Mucho más que resolver dudas
Para Digitel, este paso con la Inteligencia Artificial no es un hecho aislado, sino la punta de lanza de una transformación que busca digitalizar toda la experiencia de tener un teléfono en el país. En los últimos meses, la operadora ha incorporado de manera silenciosa pero constante herramientas de biometría para evitar fraudes, sistemas de activación remota de líneas digitales (eSIM) y canales de autogestión que no duermen.
Con este premio internacional bajo el brazo, Digitel y Soutec no solo demuestran que la Inteligencia Artificial no es ciencia ficción, sino que, cuando se aplica pensando en la gente, puede convertirse en la mejor herramienta para devolvernos lo más valioso que tenemos: nuestro propio tiempo.
